Regras de automação
As regras de automação cuidam sozinhas de situações repetitivas do atendimento: fechar conversas paradas, devolver para a fila quando o atendente demora e transferir quando ninguém está online.
Abra Configurações → Configurações de Atendimento → Regras de Automação.
As regras podem valer para um canal, para uma fila ou para todo o sistema. Quando duas regras se aplicam, a mais específica vence. A lista tem as abas Todas, Inatividade e Pendência, Transferência sem Atendente e Avançadas.
Modelos disponíveis
Clique em Nova automação e escolha o que você quer automatizar:
- Fechar por inatividade (com aviso). O ticket está aberto, o atendente já respondeu e o cliente não responde há um tempo: o sistema avisa e, depois, fecha. Não afeta tickets pendentes, que aguardam um atendente.
- Fechar por inatividade (direto). Igual à anterior, mas fecha sem avisar antes.
- Colocar tickets pendentes. O cliente mandou mensagem e o atendente demora a responder: o ticket volta para Pendente e fica disponível na fila para outro atendente.
- Transferir sem atendente. Não há nenhum atendente online na fila: o ticket é transferido para outra fila.
- Avisar cliente (sem encerrar). O cliente não responde há um tempo: o sistema só envia uma mensagem e o ticket continua aberto.
- Regra avançada. Você monta do zero, com condições, ações e passos livres.
Dicas
- Comece por uma regra só, como o fechamento por inatividade com aviso, e observe o resultado por alguns dias.
- Combine com o Horário de atendimento para não fechar conversas fora do expediente por engano.
- Use o Histórico de Automações (em Configurações de Atendimento) para auditar as execuções das regras e das ausências.