Glossário

Termos usados na plataforma.

Agendamentos: Funcionalidade que permite programar o envio automático de mensagens para clientes em datas e horários específicos. Ideal para lembretes, promoções ou acompanhamentos.
API (Application Programming Interface): API, ou Interface de Programação de Aplicativos, é um conjunto de definições e protocolos que permite que diferentes softwares se comuniquem entre si. No Zontalk, as APIs são usadas para integrar a plataforma com outros sistemas (como CRM externos, sistemas de e-commerce ou ferramentas de marketing), expandindo suas funcionalidades.
Campanhas: Recurso para o envio de mensagens em massa para uma lista de contatos. Utilizado para marketing, avisos importantes ou comunicação de promoções, permitindo personalizar o conteúdo com variáveis.
Canais: As diferentes plataformas de comunicação que o Zontalk integra para centralizar o atendimento. Inclui canais como WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e Webchat (chat para sites), permitindo gerenciar todas as interações em um só lugar.
Central de Ajuda: É um repositório online de informações, como artigos, tutoriais e vídeos, criado para auxiliar os usuários a encontrar respostas para suas dúvidas e a aprender a utilizar as funcionalidades de um produto ou serviço, como o Zontalk.
Chat Interno: Uma ferramenta de comunicação interna dentro do Zontalk, que permite a troca de mensagens rápidas e eficientes entre os membros da equipe. Facilita a colaboração e a resolução de dúvidas internas.
Chatbot: Um Chatbot é um programa de computador projetado para simular uma conversa humana. No Zontalk, os chatbots são usados para automatizar o atendimento, responder a perguntas frequentes, qualificar leads e direcionar os clientes para o setor correto, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Chatbot na Lane: Uma configuração específica de chatbot que atua em uma "lane" (fila de atendimento) para contatos que tiveram seus tickets fechados, substituindo o bot padrão do canal. É útil para reengajar clientes ou oferecer suporte pós-atendimento.
Contatos: O registro de clientes e potenciais clientes dentro do sistema Zontalk. Inclui informações como nome, número de telefone, e-mail e histórico de interações, essenciais para um atendimento personalizado.
CRM (Customer Relationship Management): CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia e um conjunto de ferramentas que as empresas utilizam para gerenciar e analisar as interações com clientes e potenciais clientes. No Zontalk, o CRM ajuda a organizar informações de contato, histórico de conversas e preferências dos clientes para melhorar o atendimento e as vendas.
Despedida (Mensagem de): Mensagens pré-configuradas que são enviadas automaticamente ao cliente no encerramento de um atendimento. Serve para agradecer, solicitar feedback ou oferecer informações adicionais após a finalização do ticket.
Fila: Um sistema de organização e distribuição de atendimentos entre os agentes ou setores da empresa. As filas direcionam as mensagens para as equipes adequadas (ex: “Suporte”, “Financeiro”), garantindo que o cliente seja atendido pelo profissional certo.
Flow: No Zontalk, "Flow" (Fluxo) refere-se a um processo ou sequência de ações automatizadas ou pré-definidas dentro da plataforma. Pode ser um fluxo de atendimento, um fluxo de trabalho para tarefas internas ou a jornada do cliente através de interações com o chatbot, visando otimizar a eficiência e a experiência.
Follow-up: Mensagens automáticas enviadas a um cliente após um determinado evento, como o fechamento de um ticket. Usado para acompanhar a satisfação, oferecer suporte adicional ou retomar uma conversa, garantindo que o cliente não seja esquecido.
Integrações: Integrações referem-se à conexão do Zontalk com outras ferramentas, aplicativos ou sistemas externos. Por exemplo, integrar o Zontalk com um sistema de vendas permite que as informações dos clientes sejam sincronizadas automaticamente, otimizando os processos e evitando a duplicação de dados.
Kanban: Kanban é um método visual para gerenciar o fluxo de trabalho. Utiliza cartões (ou "tickets") em colunas para representar diferentes estágios de um processo (ex: "A Fazer", "Em Andamento", "Concluído"). No Zontalk, o Kanban pode ser usado para organizar e acompanhar o status dos atendimentos ou tarefas, proporcionando uma visão clara do progresso.
Mensagens Rápidas: Respostas pré-definidas e padronizadas que podem ser enviadas rapidamente aos clientes. Agilizam o atendimento, garantem a consistência da comunicação e reduzem o tempo de resposta da equipe.
Módulo: No contexto do Zontalk, um Módulo é uma seção ou funcionalidade específica da plataforma. Cada módulo é projetado para realizar um conjunto de tarefas relacionadas, como "Agendamentos", "Chatbot" ou "Relatórios". Eles são os blocos de construção que compõem o sistema Zontalk.
Painel Administrativo: É a área restrita do Zontalk onde os administradores do sistema podem gerenciar configurações, usuários, permissões, relatórios e outras funções essenciais para o funcionamento da plataforma. O acesso é feito por login e senha, garantindo a segurança dos dados e das operações.
Painel de Atendimento: Uma interface visual que permite aos supervisores e administradores visualizar todos os atendimentos em tempo real. É ideal para monitorar a performance da equipe, identificar gargalos e garantir a qualidade do serviço.
PWA (Progressive Web App): Um tipo de aplicação web que oferece uma experiência de usuário semelhante a um aplicativo nativo, mas acessível diretamente pelo navegador. No Zontalk, a instalação do PWA e a habilitação de notificações podem melhorar a usabilidade e o engajamento.
Relatórios: Ferramentas dentro do Zontalk que fornecem acesso a informações detalhadas e estatísticas sobre o desempenho do atendimento, produtividade da equipe, volume de tickets e outras métricas importantes para a gestão.
Tags: Etiquetas ou categorias personalizadas que podem ser atribuídas a contatos ou tickets de atendimento. Usadas para organizar, classificar e identificar rapidamente informações específicas, facilitando a busca e a segmentação.
Tarefas: Funcionalidade que permite criar, atribuir e gerenciar tarefas para os usuários da plataforma, incluindo prazos de execução. Ajuda na organização do trabalho da equipe e no acompanhamento de atividades relacionadas ao atendimento.
Ticket (de Atendimento): Um Ticket de Atendimento é um registro formal de uma solicitação, problema ou dúvida de um cliente. Cada interação do cliente com o suporte pode gerar um ticket, que é acompanhado desde a abertura até a resolução, garantindo que nenhuma solicitação seja perdida e que o atendimento seja eficiente.
Variáveis do Sistema: Códigos especiais que permitem personalizar mensagens automaticamente com informações dinâmicas do contato, do ticket ou do usuário (ex: nome do cliente, número do ticket). Existem variáveis dinâmicas, fixas e TypeBOT, que adaptam o conteúdo das mensagens de forma inteligente.