Metas de SLA

O SLA define os prazos que a sua equipe se compromete a cumprir: quanto tempo para a primeira resposta e quanto tempo para resolver o atendimento. O Zontalk acompanha esses prazos e avisa quando um atendimento está perto de estourar.

Abra Configurações → Configurações de Atendimento → Configurações de SLA.

Criar uma meta

1. Clique em Nova regra.
2. Em Aplicar a, escolha onde a meta vale: toda a empresa, uma fila ou um canal.
3. Informe a primeira resposta e a resolução, em minutos.
4. Defina o alerta, o percentual do prazo a partir do qual o atendimento entra em alerta.
5. Escolha se conta apenas o horário comercial. Com a opção ligada, o Zontalk usa o expediente e os feriados já configurados. Desligada, o prazo corre em tempo real, inclusive fora do expediente.
6. Deixe Ativa ligada e salve.

Qual regra vale

A regra mais específica prevalece: primeiro a da fila, depois a do canal, depois a regra geral da empresa. Atendimentos abertos antes do cadastro de uma regra não recebem prazo.

Onde acompanhar

O Dashboard de SLA fica na central de relatórios.