Como atender vários clientes ao mesmo tempo no mesmo número de WhatsApp

Quando a empresa cresce, o WhatsApp vira um gargalo. Um número, um celular, uma pessoa respondendo. Os clientes esperam, as mensagens se perdem e ninguém sabe quem já respondeu o quê. A saída é o multiatendimento: vários atendentes trabalhando no mesmo número, cada um no seu computador ou celular, com tudo organizado num painel.

O problema de atender pelo celular

Muita empresa começa com o WhatsApp comum ou o WhatsApp Business no celular do dono. Funciona enquanto o volume é pequeno. Depois aparecem os problemas de sempre:

• só uma pessoa consegue responder de cada vez;
• se o celular quebra ou é perdido, o histórico vai junto;
• quando o funcionário sai, leva os contatos e as conversas;
• o dono não enxerga o que a equipe está falando com os clientes;
• não há como medir tempo de resposta nem quantos atendimentos foram feitos.

Como funciona o multiatendimento

Você conecta o número da empresa a uma plataforma como o Zontalk. A partir daí, todas as conversas chegam num painel web. Cada atendente entra com seu próprio login e enxerga as conversas que lhe cabem. O cliente continua falando com um único número, e nem percebe que há uma equipe por trás.

Na prática, o painel permite:

• ver as conversas em andamento, aguardando e finalizadas;
• transferir um atendimento para outro atendente ou setor;
• usar mensagens rápidas para as respostas repetidas;
• registrar observações internas que o cliente não vê;
• conversar com os colegas dentro da própria plataforma, sem sair do atendimento.

Filas e equipes: quem atende o quê

O segredo para não virar bagunça é dividir o atendimento em filas por assunto, como Vendas, Suporte e Financeiro. Cada fila tem seus atendentes. Quando o cliente chega, um menu automático (ou o próprio atendente) direciona a conversa para o setor certo.

Depois, a distribuição automática entrega cada novo atendimento para quem estiver disponível, para que ninguém fique sobrecarregado enquanto outro está parado.

Etiquetas e histórico

Etiquetas ajudam a classificar o cliente ("orçamento", "cliente antigo", "reclamação"). Combinadas com o histórico completo da conversa, qualquer atendente pega o caso no ponto onde ele parou, sem perguntar tudo de novo ao cliente.

O que medir

Com o atendimento centralizado, você passa a ter números que antes não existiam:

1. tempo até a primeira resposta;
2. tempo total de cada atendimento;
3. quantidade de atendimentos por pessoa e por fila;
4. avaliação do cliente ao final da conversa.

São esses indicadores que mostram onde a equipe precisa melhorar.

Vale a pena?

Se mais de uma pessoa responde clientes no WhatsApp da empresa, ou se você quer parar de depender de um celular, sim. Você mantém o mesmo número que os clientes já conhecem e ganha controle sobre o que a equipe faz.

O Zontalk tem 15 dias de teste grátis, sem cartão. Dá tempo de conectar o número, convidar a equipe e ver a diferença na rotina.