WhatsApp para provedores de internet: como organizar suporte, financeiro e vendas

Para um provedor de internet, o WhatsApp é o canal principal do cliente. É por ali que chegam o "está sem internet", a segunda via do boleto, o pedido de mudança de plano e o interessado em contratar. Tudo misturado, no mesmo número, muitas vezes no mesmo aparelho.

O que costuma dar errado

• o suporte técnico disputa atenção com o financeiro e com as vendas;
• o cliente que quer contratar espera na mesma fila de quem está sem sinal;
• ninguém sabe quantos atendimentos abertos existem em cada momento;
• a equipe repete as mesmas perguntas: CPF, endereço, plano contratado.

Uma fila para cada setor

O primeiro passo é separar por filas: Suporte, Financeiro, Comercial e, se fizer sentido, Cancelamento ou Retenção. Cada fila tem seus atendentes e suas regras de horário. O cliente escolhe no menu inicial e cai direto com quem resolve.

Triagem por chatbot

Um chatbot no início da conversa pode:

1. perguntar o assunto e direcionar para a fila;
2. pedir o CPF ou o número do contrato antes de chamar o atendente;
3. responder o que é repetitivo, como horários e formas de pagamento;
4. fora do expediente, registrar o chamado e avisar quando a equipe volta.

O atendente assume já sabendo quem é o cliente e o que ele precisa.

Integração com o ERP

A integração com o sistema de gestão do provedor evita o vaivém entre telas. Por meio de API e webhooks, o Zontalk pode se conectar a ERPs do mercado para consultar dados do cliente e disparar avisos, como lembrete de vencimento. O que dá para integrar depende de cada ERP, e vale conversar com a nossa equipe sobre o seu caso antes de planejar.

Avisos e campanhas

Com os contatos organizados, o provedor consegue enviar comunicados para quem aceitou receber: aviso de manutenção programada, lembrete de fatura, oferta de upgrade. Usados com cuidado, esses avisos reduzem a quantidade de chamados de "o que está acontecendo?" quando há uma instabilidade.

Acompanhe os números

Relatórios de atendimento mostram em que horários o volume sobe, qual fila demora mais e quanto tempo o cliente espera. Com isso dá para ajustar a escala da equipe, em vez de descobrir o problema pelas reclamações.

Por onde começar

Comece simples: três filas, um menu inicial e uma mensagem fora do expediente. Depois evolua para triagem com coleta de dados e integração. O Zontalk tem 15 dias de teste grátis, sem cartão, para você montar isso com o seu número e a sua equipe.